Один за всех, или Кто такие эффективные менеджеры?

Мы сорвали маску с супергероя человека-менеджера и понаблюдали за тем, как он спасает ресторан...

Если бы англичане не придумали слово «менеджер», которое у них, кстати, означало «искусный наездник», то однозначно стоило бы сгенерировать какой-то другой, хлесткий и полисемичный термин, чтобы обозначить героический труд этих людей. 

Свободное время в их беспросветном рабочем графике случается, наверное, так же редко, как идеальный стейк у домохозяйки. Менеджер в ресторанном бизнесе безапелляционно всемогущ — в его компетенции находится все. Абсолютное емкое все. Вот он проводит рабочее совещание с арт-директором и обсуждает детали размещения внешней рекламы, а вот уже, элегантно подвернув образцовые манжеты рубашки, спускается в подвальное помещение проверить ход ремонтных работ.

Задачи 

По сути, задача у менеджера одна — обеспечить эффективную работу ресторана для увеличения его прибыли. Но эта формула возникла на стыке огромного количества контрольных точек:

• подготовка зала; 
• встреча и приветствие гостей;
• работа с гостями и персоналом; 
• распределение обязанностей между сотрудниками;
• эффективное и качественное обслуживание гостей; 
• контроль за соблюдением правил и норм охраны труда и техники безопасности;
• контроль за соблюдением санитарных норм и правил; 
• контроль за соблюдением технологических процессов приготовления блюд;
• контроль использования материально-технических ресурсов; 
• проведение рекламных мероприятий;
• внедрение новых форм обслуживания; 
• обучение, адаптация и мотивация персонала;
• контроль за подготовкой зала ресторана к закрытию; 
• проведение инвентаризаций, контроль сроков годности продуктов;
• ведение кассовой отчетности; 
• обеспечение прибыли предприятия за счет высокого уровня продаж;
• самоменеджмент; 
• предотвращение и решение конфликтных ситуаций;
• создание атмосферы в ресторане. 

Как вы успели заметить, менеджер — активность настолько разноплановая, что никто не возьмется сказать наверняка, где начинаются и с какого момента заканчиваются его непосредственные должностные обязанности. Если вы уже представили себе броуновское движение многострадального менеджера в системе координат отдельно взятого ресторана, отбросьте эти угнетающие образы.

Настоящие менеджеры ресторана — управленцы такого высокого полета, что способны заполнять пространство одной своей ментальной личностью или энергией мысли, если хотите. 

Контроль 

Если попытаться классифицировать все миссии управленца, их можно распределить по трем группам стандартов:

• чистота и санитария;   
• качество блюд;
• обслуживание. 

Чтобы контролировать исполнение этих стандартов, в арсенале менеджера существует чек-лист. Этот, казалось бы, примитивный инструмент, представляющий собой всего лишь список того, что необходимо проверить, существенно разгружает голову управленца. Отдельный список создается для каждой ресторанной зоны: зала, бара, кухни, подсобных помещений (мойки, склада, прилегающей территории).

Если к подготовке такого списка отнестись без формальной халатности и объяснить персоналу, что повинность заполнять чек-лист продиктована не плохой работой, а стремлением поддерживать высокий уровень вашего «легендарного сервиса», вы получите результат. И этим результатом станет уверенность — необходимый ингредиент для успешной работы, увеличения выручки и чаевых. 

Проводите чек-лист как можно раньше перед открытием ресторана, чтобы персонал успел исправить выявленные недочеты.

Все чек-листы подшивайте в папку. На основании этих документов легко будет сделать вывод об эффективности вашего менеджера. 

Личные качества 

Любой ресторатор мечтает заполучить в свою команду (или взрастить из официанта) такого управленца, на атлантовых плечах которого уверенно держался бы весь бизнес. Какими качествами должен обладать этот полубог? Прежде всего, харизмой руководителя и вытекающими отсюда:

• организаторскими способностями; 
• способностью управлять собой;
• четко сформулированными личными ценностями; 
• творческим подходом;
• способностью влиять на окружающих; 
• способностью обучать подчиненных;
• способностью формировать и воспитывать трудовой коллектив; 
• знаниями теории управления;
• знаниями психологии; 
• интуицией/шестым чувством.

Если одним словом — талантом. Управляющий в ресторане — этакий менеджер под ключ, для которого нет ничего невозможного. Он живет и дышит своей работой — в прямом смысле слова, по запаху с кухни определяя, насколько расторопны сегодня повара. 

И именно эта его вездесущность, добросовестность, личное обаяние, раскованность, непосредственность (не фамильярность!), глубокое уважение к своей команде, способность деликатно руководить людьми и умение вести себя в обществе формирует лицо и имидж вашего заведения. Лояльность гостей, в конечном счете, как раз и строится на их эмоциональной привязанности к вашему месту, составляющие которой — сервис, отношение и атмосфера.

Люди 

«Люди приходят к людям, а не к еде или дизайну», — уверен генеральный директор компании HURMA Management Group, управляющий несколькими ресторанами в Москве Дмитрий Левицкий. Атмосферу в его ресторане «Куклы ПисТолеТы» создает команда: у всех менеджеров есть бюджет на пиар, который они обязаны потратить на гостей. Простор для креатива никак не ограничивается. К примеру, когда приходит компания из постоянных гостей, все они тянут спичку, и тот, кому досталась короткая, ест бесплатно.

Кто был в «Куклах», тот знает, что в ресторане за куклу вы получите фирменный коктейль. Если кто-то из персонала опоздал на работу, он весь день носит на голове красную повязку, на которой желтыми буквами красуется «Я опоздал». Турниры по кикеру, живые выступления артистов, кинопоказы, неожиданная виолончель в баре… Все это создает атмосферу, неповторимую среду, в которую гости хотят окунуться с головой снова и снова, о которой они рассказывают своим друзьям, заражая их этим желанием. 

«Нет смысла нанимать толковых людей, а затем указывать, что им делать. Мы нанимаем людей, чтобы они говорили, что делать нам». Разве эти слова Стива Джобса не относятся в том числе и к толковым ресторанным менеджерам, которых мы от всех души желаем вам повстречать, если вы еще этого не сделали.