Автоматизация доставки и call-центра в ресторане

О собственном call-центре рано или поздно задумывается большинство владельцев ресторанов, и особенно это касается больших и сетевых заведений. Зачем вообще нужен этот сервис и какие задачи он способен решить? Вот список некоторых из них:

• прием и обработка заказов клиентов по телефону,
• поиск и идентификация клиентов в базе данных,
• обработка заказа, поступившего через Интернет,
• отправка заказа в ресторан или на место производства,
• контроль исполнения заказа,
• контроль работы курьера или водителя.

Сall-центр. Обмен данными с программным продуктом «Трактиръ»

Рассмотрим подробно, как call-центр обменивается данными с программным продуктом "Трактиръ". Заявка, поступившая в call-центр (из разных каналов: это и телефон, и интернет, и мобильные устройства), распрелеляется между ресторанами и передается в подразделение, которое занимается доставкой. Выбор конкретного ресторана, куда направить заказ, остается за сотрудником, обрабатывающим заявку. По мере выполнения заказа рестораны в системе меняют статус заявки, поэтому в call-центре всегда знают, на какой стадии находится заказ клиента в конкретный момент.

Красными стрелками обозначен стандартный обмен между центральной базой данных и ресторанами (как правило, такой обмен производится один раз в день, вечером). Синие стрелки обозначают получение информации call-центром и отправку данных после обработки.

Как видно из схемы, обмен с мобильными приложениями – двусторонний. Данные поступают в call-центр с мобильных устройств, а затем и в обратном направлении. Информация о статусах из call-центра поступает непосредственно на мобильные гаджеты пользователей (клиент получает информацию о том, что сейчас происходит с его заказом).

Интерфейс рабочего места сотрудника call-центра

На рисунке показан скрин-шот рабочего места сотрудника call-центра. Он прост и понятен, позволяет быстро распределять заказы сотрудникам и видеть состояние заказов клиентов. Рассмотрим процесс работы операторов поэтапно.

Этап идентификации клиентов

Этот этап включает работу со звонками и поиск клиента в базе данных. Это первый и важнейший этап работы оператора call-центра.

Сразу после поступления звонка оператор должен определить, новый это клиент (поиск по базе) или уже существующий в базе. Интерфейс разработан таким образом, чтобы оператор смог идентифицировать его как можно быстрее, с помощью контекстного поиска. Он сразу вводит в поля заказа конкретные данные (как правило, это номер телефона, по которому определяется клиент) и в процессе разговора заносит в систему все уточняющие данные, что еще более упрощает поиск. По результатам поиска возможны два варианта развития событий:

• Если клиент в базе уже есть, производится проверка, не находится ли он в «черном списке» должников. Если история взаимодействий с клиентом положительная (в «черном списке» его имени нет), оператор создает документ заявки, который затем передает в ресторан.
• Если информации о клиенте в базе нет, оператор создает новую позицию. Причем его данные (контактный телефон, адрес) могут также выбираться из базы (подбор в карточку клиента) или вводиться вручную. После этого заявка оформляется и передается в ресторан.

Оформление заказа оператором

После того, как клиент идентифицирован, оператор call-центра получает получает информацию обо всех заказах клиента и адреса, по которым выполнялись доставки. При вводе заявки оператору доступен полнотекстовый поиск и работа по стандартному меню.

Если какого-то блюда или товара в данный момент нет в наличии, оператор сразу предлагает клиенту изменить заказ. Эта функция очень удобна и обусловлена тем, что рестораны передают в call-центр информацию о своих стоп-листах.

После того, как заявка сформирована, оператор из списка ресторанов в базе выбирает тот, куда она будет отправлена. Система дает возможность видеть статусы заказа на всех этапах работы с ним (например, статусы «Открыт», «Принят», «Выгружен» и т.д.).

После того, как заявка поступает в ресторан, в базе появляется соответствующее оповещение.

Рабочее место доставки в ресторане

После того, как ресторан принял заявку от call-центра, на ее основании в системе «Трактиръ» создается заказ. 

Когда заявка собрана и готова к отправке с курьером, через систему распечатывается чек. Программа позволяет выбрать конкретного курьера (из списка в базе). После того, как все этапы пройдены и заказ проверен, производится закрытие заказа при подтверждении доставки.

При этом система отображает всю историю работы с заявкой и точное время, когда она была выгружена, принята, подготовлена, отправлена и доставлена до клиента. Эти статусы отображаются на рабочем месте сотрудников call-центра, что позволяет им быть в курсе всех перемещений и действий, касающихся заказа.

Подведем итоги

Современные технологии на службе ресторатора позволяют значительно повысить эффективность работы заведения и доходность. Описанный выше механизм, автоматизировавший деятельность call-центра, доказал на практике, что организовать бесперебойную и оперативную работу службы доставки в ресторане не только просто, но и выгодно. Это дает дополнительный доход и повышает лояльность клиентов, которые постепенно привыкают не только посещать любимое заведение, но и заказывать блюда домой.

Программный продукт «Трактиръ: Front-Office ПРЕМИУМ» дает возможность перенаправить заказы из call-центра в ближайший ресторан. Причем гостю необязательно делать звонок: он может самостоятельно оформить заказ на сайте ресторана (информация автоматически попадет с сайта прямо на экран сотрудника call-центра). Ресторану остается подготовить заказ и сопроводительные документы, а затем направить курьера по адресу клиента.