Вора создает и выявляет случай
Согласно статистике службы безопасности одного крупного ресторанного холдинга нашей страны около 80% всех случаев выявления воровства в их ресторанах было сделано случайно, благодаря стечению обстоятельств. Другими словами, почти все воры и мошенники среди сотрудников ресторана так бы и остались не обнаруженными, если бы не случайность. Например, сотрудник службы безопасности случайно заметил, что у бармена часто меняются телефоны, и все они последних марок и украшены яблочными логотипами. После наблюдения за ним выяснилось, что еще он каждый день ходит обедать в соседний ресторан, пренебрегая «стафф-питанием». За таким богатым барменом начинают пристально следить, проверяют его контакты и пересчитывают бар с привлечением сотрудников другого ресторана сети. И выявляют многомесячные махинации на сотни тысяч рублей. А если бы этот махинатор не потерял осторожности из-за длительной безнаказанности и не стал «шиковать», то мог бы еще много лет продолжать свою двойную жизнь подпольного миллионера.
Если бы друзья хозяина не похвалили его ресторан за восхитительный вкус нового блюда от шеф-повара, которое они попробовали буквально вчера, а он после этого очень удивился, когда не увидел это блюдо в отчете о продажах, то он никогда бы не стал ставить систему видеонаблюдения и тщательно проверять всю работу попавшей под подозрение смены. А после двух недель наблюдения и задушевных бесед с доверенными сотрудниками выяснилось, что вся смена ворует выручку уже несколько лет.
Подобных случаев очень много.
Старая британская пословица говорит «Opportunity makes the thief»
"Вора создает случай"
Мы же дополняем ее – «Поймать вора тоже помогает случай». В наших прошлых статьях мы обсуждали, как не давать возможности украсть. А сейчас давайте поговорим о том, как создавать такие случаи, которые позволяют выявлять воровство.
Создаем "неслучайные случайности"
Начнем с уже упомянутого нами «тайного покупателя» - друзья, доверенные лица, специально нанятые компании, предоставляющие такие услуги. Тут есть множество вариантов реализации схемы. Ее задача – доверенные лица ходят в ресторан и тщательно фиксируют всё, что с ними там происходит. Задача владельца – сверить записи, сделанные «тайными покупателями» с тем, что отражено после их визита в системе учета или в кассовой книге. Любое расхождение должно тщательно расследоваться и изучаться.
Еще один принцип – быть внимательным ко всем «странностям» в поведении сотрудников. Проявление тревожности, скрытности или враждебности, попытки «защитить территорию» от вмешательства коллег должны вызывать у руководства желание разобраться в причинах такого поведения. Кроме того, любой сотрудник, который начинает воровать выручку, вынужден считать и как-то фиксировать наворованное, чтобы в конце смены или при проверке изъять из кассы «лишние» деньги или срочно «пробить» отложенные для воровства позиции. Удержать такие данные в памяти непросто, ведь излишки копят в течении всей рабочей смены, при этом выполняя обычные задачи официанта или бармена, общаясь с гостями и коллегами. Обратите внимание на странные записи в блокнотах, на рассыпанные на барной стойке зубочистки, на отложенные в сторонку пробки и обрезки, на нарисованные мелом или подошвой ботинка полоски на полу или на баре. Ведь нас еще в школе научили, как использовать для счета «палочки», а вору нужно просто где-то быстро и незаметно пометить сколько «левака» он сегодня наработал, например, откладывая палочку-зубочистку.
Откуда деньги?
Вам есть что скрывать?
Другой важный принцип - сотрудники не должны видеть, что записывается на камеры, какой у них угол обзора и какие «слепые зоны». Поэтому служба безопасности должна просматривать свои мониторы в закрытом от посторонних глаз помещениях. Кроме того, заметные камеры нужно дополнять скрытым видеонаблюдением. В идеальном случае скрытые камеры ставят так, чтобы перекрывать «слепые зоны» обычных камер.
Видеонаблюдение в ресторане должно быть событийным, т.е. видеоряд с камеры накладывается на записи событий учетной системы (печать марки, открытие, отмена чека, операции с пречеком и скидкой и т.д.). Это позволяет быстро находить на записи нужные моменты для тщательного разбора, а иногда такие события можно выявлять и полностью автоматически. Так в «Трактиръ: Front-Office” реализован «Центр безопасности», который позволяет указать последовательность потенциально опасных действий, а потом отслеживать их в автоматическом режиме с показом видео. Например, можно настроить такую простую последовательность, как «печать пречека» - «отмена пречека» - «начисление скидки» - «закрытие счета». Именно так будет отражена в системе махинация, когда официант дает скидку на счет своей картой уже после того, как гость рассчитался по счету без скидки, при этом разницу сотрудник заберет себе.
В конце дня администрация просто выводит на экран полный список таких событий и просматривает, что при этом было записано на камерах.
Помните, что для того, чтобы выявить обман системы в виде воровства саму систему нужно постоянно менять. В этом случае воры не успеют адаптироваться к изменениям и их действия всплывут на поверхность. Если на прошлой неделе вы проверяли сумму в кассе только в конце смены, то на этой проверьте ее днем. Если в прошлом месяце вы не перевешивали заготовки для суши, то сделайте это завтра. Ведь если заготовка меньше нормы по ТТК на 2-3 грамма, а при этом по сырью нет излишков, то эти излишки кто-то уже без вас «оприходывал».
И так – везде. Будьте непредсказуемы и вездесущи. Пусть вас лучше считают странным параноиком, чем «лохом», которого можно легко обмануть.