Забудьте слово «НЕТ»!
Впечатление, которое формируется у гостя после посещения ресторана, является результатом целой гаммы чувств, эмоций, образов, вкусов, запахов, встреч, слов и еще много чего, что случается с посетителем за время визита.
И в этой гамме негативные впечатления, к сожалению, имеют гораздо больший вес, чем положительные. Это связано с особенностями работы мозга, заложенными в нас за миллионы лет эволюции.
Все то, что нас пугает или раздражает воспринимается скрытой угрозой и запоминается лучше всего, потому что этот механизм помогал нашим предкам выживать, не давая забыть про потенциальные или реальные опасности.
Поэтому главная задача управляющего рестораном – сделать так, чтобы таких негативных эмоций у посетителя не было. Совсем. В решении этой задачи не бывает мелочей, ведь известно, что «дьявол кроется в деталях». Гостю должно быть удобно, комфортно, безопасно в любом месте ресторана, куда он может попасть. А каждый сотрудник, который может встретится гостю во время визита просто обязан знать, как себя вести, как отвечать на вопросы, как выглядеть и как улыбаться.
А еще контактный персонал должны знать, что гостю ни в коем случае нельзя говорить «НЕТ» или что-то запрещать. Потому что запреты и отказы наш мозг тоже воспринимает как агрессию и автоматически окрашивает в негативные цвета и тщательно запоминает, ведь что-то запретить может только тот, кто «сильнее» тебя, а значит «опаснее». Поэтому все негативные ответы на запросы гостей нужно уметь переформулировать в позитивные формы. Если уж очень нужно что-то запретить или в чем-то отказать, то делать это нужно завуалировано, с искреннем сожалением и с демонстрацией готовности помочь.
Давайте сравним два варианта:
- Сделайте музыку громче. Это моя любимая песня!
Вариант 1: - Нет, мы не можем этого сделать, потому что слишком громкая музыка помешает общаться другим гостям
Вариант 2: - Я постараюсь решить этот вопрос, но уровень громкости регулируется только за пультом, доступ к которому ограничен. Может быть Вы пересядете в другой зал? Там слышно гораздо лучше!
Результат один и тот же – громкость музыки останется на прежнем уровне. Однако во втором случае продемонстрировано желание помочь и причина «запрета» обезличена и размыта. Это существенно смягчает негатив и не воспринимается гостем как агрессия, а значит эта неприятная ситуация будет забыта гораздо быстрее и не повлияет на положительное восприятие заведения.
У контактного персонала ресторана должен быть простой список «стоп-слов», которые они не должны произносить ни при каких условиях. Это «нет», «нельзя», «невозможно», «запрещено», «недоступно», и т.п. И должны быть правила, как и чем заменять эти стоп-слова. И самое главное – навык замены стоп-слов и формулирования «положительных отказов» должен быть доведен до полного автоматизма. Потому что если они начнут придумывать ответы прямо на месте, во время диалога с гостем, то это тут же будет замечено, воспринято как издевательство или насмешка и вызовет еще больший негатив.
Начнем с правил. Их не так много:
- Показать, что просьба не может быть выполнена по уважительной и не зависящей от официанта причине. Таким образом сотрудник дает понять, что заинтересован, однако в силу обстоятельств не может выполнить просьбу гостя. При этом важно предложить альтернативные варианты. Пример такого отказа мы привели чуть выше.
- «Я бы с удовольствием, но...» тоже является распространенной фразой для мягкого отказа. Так официант дает гостю понять, что с удовольствием помог бы, но не может этого сделать в данный момент. Только при этом не стоит пускаться в долгие объяснения, потому что это даст лишнюю возможность зацепиться за что-либо в повествовании.
- Формула «Мне очень жаль, но в прошлый раз, когда я так делал я получил негативный опыт». Демонстрация «травмы», которую получил тот, кто вынужден отказать. Вряд ли после такого отказа просящий будет настаивать на просьбе. И при том причина отказа тоже оказываться «размытой». Например, «…., в прошлый раз я был оштрафован своим менеджером»
- Перенос отказа в будущее. «Я сейчас не могу, но давайте попробуем обсудить это на следующей неделе». Этот вариант хорошо подходит при переходе на личные контакты, например, когда гость приглашает официантку на свидание, которого она бы хотела избежать.
- Перенос отказа на другого. «Я не могу решить этот вопрос, потому что он не в моей компетенции». Однако этот способ подходит далеко не всегда. Например, если гость настроен решительно и продолжит добиваться своей цели, то «переводить» его на другого сотрудника можно только один раз, все остальное вызовет ярость и злость.
Учить эти правила нужно на примерах, придумывая под каждое правило варианты вопросов и ответов.
Спросите сотрудников, как они ответят на вопрос о курении в зале?
А как откажутся выпить с гостем?
Закрыть или открыть окно?
Передвинуть стол в центр зала?
Поставить «Владимирский централ»?
Выключить свет?
Сходить на свидание?
Попробуйте сами перестать говорить «стоп-слова» хотя бы на день-два. И вы сразу заметите, что это очень непростая задача! И к ее решению нужно готовится заранее. Не забывайте, что ваши сотрудники не машины и не роботы, у них тоже есть эмоции, чувства, личная жизнь. И часто бывает так, что работа именно в вашем ресторане в списке жизненных приоритетов стоит далеко не на первом месте. Поэтому надо постараться сделать так, чтобы выполнение тех правил, которые вы назначаете, было понятным и простым. А еще лучше – помогало им не только на работе, но и в жизни. Как в случае с умением не говорить «НЕТ».