+7 (812) 327-5141
info@trade-drive.ru

Воронка продаж

Свободная касса!

Летние скидки на принтеры Ситизен

Воронка продаж

«Главный наш конкурент – это безразличие клиента»

Клиент-прохожийЦентральная проблема современного бизнеса уже несколько десятилетий заключается не в дефиците предложения, а в дефиците потребителей. Другими словами, предложение растет темпами, серьезно опережающими рост спроса. И в дальнейшем эта проблема будет только усугубляться, так как рынок становится более мобильным и открытым в глобальном смысле. И это выражается не только в росте ресторанов, баров и кафе, но и в росте конкуренции с «заменителями».

Так если раньше конкурентами ресторана были только рестораны на соседних улицах, то сейчас удовлетворить свою потребность в пище и в общении потенциальный клиент может десятками способов. Его могут завлечь рекламной рассылкой или группой в социальных сетях к поездке в заведение в другом конце города, его могут соблазнить скидками при заказе еды домой, его могут увлечь ярким мероприятием на открытом воздухе и т.п.

Средств для таких информационных атак на потребителя все больше и больше. Да и технологических возможностей для удовлетворения потребителей на расстоянии у ваших конкурентов также все больше – экспресс-доставки, вакуумная упаковка, мобильные холодильники, полуфабрикаты... Кроме того не стоит забывать, что и сами потребители стали гораздо мобильнее – они все чаще и все охотнее отправляются в путешествия, расширяя границы своего мира. Все это очевидно приводит к выводу, что конкурентная борьба за клиента будет только усиливаться.

А в любой борьбе требуется оружие. В бизнесе это в первую очередь маркетинг со всем широким арсеналом своих инструментов. Продолжая математические традиции группы «RestАналитика» мы подробно остановимся на тех из них, которые позволяют измерять и анализировать. И в данном случае мы будем анализировать результаты применения инструментов привлечения посетителей.

Начнем с классификации посетителей. Рассмотрим этапы превращения потенциального посетителя в ярого приверженца вашего ресторана.

Будем называть тех людей, которые могут зайти в ваше заведение прохожими, то есть это потенциальные посетители. Те, которые проходят или проезжают мимо дверей вашего заведения и имеют физическую возможность в него зайти. Ведь именно из них и формируются наши клиенты. В эту категорию мы сознательно не включаем тех, кто специально приехал или пришел именно в ваш ресторан, узнав о нем из рекламы, по рекомендации друзей или знакомых. Прохожие – это широкая масса потенциальных посетителей, нейтрально настроенных к вашему заведению. Они могут прийти к вам или к вашему конкуренту. На фазе прохожий им пока все равно, кого из вас выбрать.

Если прохожий зашел в ваше заведение и что-то заказал, то он превращается в клиента. Можно сказать, что на этапе превращения (или конверсии на языке маркетинга) прохожего в клиента работают самые массовые и простые маркетинговые инструменты – реклама, оформление вывески и заведения, промоутеры, листовки и флаеры. Все это в разной степени затратно и в разной степени эффективно. Причем и то, и другое серьезно зависит от места, аудитории, концепции заведения и многих других факторов. Значит тут нет априори правильного рецепта с инструментами и значит нужно пробовать и сравнивать, какой из них подойдет именно вам. А сравнивать их можно только посчитав число «прохожих» и число «клиентов» и вычислив конверсию – какой процент прохожих превращается в клиентов? Как посчитать клиентов более-менее понятно. А вот как посчитать прохожих мы расскажем чуть позднее.

Если клиенту у вас понравилось, то он может приходить к вам снова и снова, он может превратиться в постоянного клиента – это уже следующая категория. Она гораздо интереснее чем просто клиенты, потому что как правило такие гости оставляют в заведении суммы, гораздо больше размера среднего чека. Кроме того, не стоит забывать, что вы уже не тратите силы и средства на их привлечение, фактическая рентабельность такого клиента выше. Инструментами конверсии клиентов в постоянных клиентов выступают системы лояльности, различные бонусные системы и другие способы поощрения повторного визита клиента в заведение. Ну и безусловно качество кухни, квалификация и клиентоориентированность персонала, цена, правильность концепции, сбалансированность меню. И эту конверсию также нужно измерять и постоянно работать над ее повышением.

Ну и самым полезным клиентом для заведения выступает приверженец. Это тот постоянный клиент, который не только сам регулярно ходит к вам, но и начинает еще и рекомендовать ваш ресторан своим друзьям и знакомым. Он сам становится вашим маркетинговым инструментом. И это самый эффективный инструмент для индустрии питания, так как он обладает высшей степенью доверительности по отношению к потенциальным клиентам – ему верят, у него самая высокая конверсия по сравнению с остальными инструментами. Как же превратить клиента в приверженца? Можно сказать только одно – приверженность практически невозможно купить. Поэтому никакие скидки и бонусы тут не помогут. Зато прекрасно сработает все остальное из предыдущего этапа – качество и клиентоориентированность.

В маркетинге такое разделение клиентов на классы часто называют «воронкой продаж», каждый следующий класс существенно меньше предыдущего.

Воронка продаж

Сразу становится понятна и наша главная маркетинговая цель – увеличить конверсию на каждом уровне воронки продаж.




Назад в раздел

 
Текст сообщения*
 

Хотите получать учебные материалы по аналитике в ресторане?

 


Сайт создан Группой компаний "СофтБаланс"