+7 (812) 327-5141 заказать звонок
info@trade-drive.ru

Не давайте официантам воровать!

Не давайте официантам воровать!

Отличительной особенностью ресторана является тот факт, что между деньгами клиента и кассой предприятия стоят дополнительные посредники в виде официантов, через руки которых проходит вся наличная выручка. А «живые деньги» очень часто вызывают соблазн поделить их так, как считает правильным жулик. Мы встречали случаи, когда 2 официанта во главе с администратором оставляли себе до половины дневной выручки ресторана. Причем желание воровать мало зависит от схемы и суммы оплаты труда сотрудников. Даже высокая зарплата и процент от выручки при отсутствии контроля со стороны руководства приводит к воровству персонала.

1.pngЕще одним негативным фактором, обостряющим проблему воровства официантов в ресторане, является фактическое отсутствие системы наказания или запрета на работу для тех сотрудников, которых удалось «поймать за руку». Рестораторы очень редко доводят дело до полиции, предпочитая разбираться с ворами самостоятельно. В итоге самое худшее, что ждет жулика – возмещение украденного и увольнение. А через месяц-два он продолжает свою противоправную деятельность уже в другом ресторане. 

Высокая текучка, низкая квалификация и сезонный характер работы просто не позволяют качественно проверять всю трудовую биографию будущего официанта при его приеме на работу. Вот и получается путешествие воришки, как в старом добром фильме – «Украл, поймали, уволили, украл, поймали, уволили», пока в городе не закончатся рестораны.

Поэтому все, что остается делать в такой ситуации владельцам – максимально усложнять жизнь ворам, вводя различные системы контроля и ловушки. При таком подходе жуликам проще будет просто уйти воровать в другое заведение, чем рисковать в вашем. Давайте посмотрим, что можно сделать для того, чтобы не дать вашим официантам воровать.

Для этого разделим весь бизнес-процесс обслуживания клиентов на этапы, определим потенциальные зоны риска и точки контроля на них. Главный принцип при этом – разделять зоны ответственности и вводить такие правила работы, которые вынудят сотрудников контролировать работу друг друга.

Любая система контроля должна быть многоуровневой и разветвленной, вызывая у воров страх перед тем, что они просто не понимают, как вы узнаете об их действиях и где еще у вас есть контрольные точки. Ведь страх быть пойманным – отличный психологический барьер, который работает на вашу защиту намного лучше электроники и программ слежения и контроля.


Этап №1. Прием заказа у клиента и передача его на кухню или в бар

2.png

Разделение границ ответственности между залом, кухней и баром – классический прием защиты от воровства. Ведь сотрудники этих подразделений занимаются совершенно разными задачами, часто не пересекаются в графике работы и имеют очень много естественных поводов для конфликтов. А значит им гораздо сложнее войти в сговор с целью наживы. Кроме того, для них могут быть введены совершенно разные точки контроля, что позволит получать информацию о противоправных действиях из разных источников одновременно. О том, как выявить воровство на кухне мы писали тут, о проблемах бара тут.

Главная задача на этом этапе – кухня или бар не должны ничего готовить без регистрации заказа в системе учета. Ведь гость рассчитается только за то, что он съест или выпьет, а значит в лице гостя вы получаете своего союзника в войне с ворами. Он со своей стороны проконтролирует официанта. Вор будет сильно заинтересован в том, чтобы выдать гостю блюдо или напиток так, чтобы система учета и владелец об этом ничего не узнали, а гость спокойно заплатил бы за него. Ведь в этом случае те деньги, которые он получит от гостя он может спокойно присвоить себе, поделив их со своими подельниками. А дальше кухне или бару нужно лишь сделать так, чтобы недостача тех ингредиентов, которые были использованы для приготовления «левых» блюд не вызвали подозрения у руководства. Они могут устроить пересортицу, «недовложить» что-то в другие блюда, принести свои продукты или напитки. Вариантов у них много. Поэтому любые действия по выдаче блюд или напитков в зал без регистрации этого в системе учета – очевидный признак воровства.

Тот случай, когда система учета в ресторане не установлена или не используется мы не рассматриваем совсем. Потому что в этом случае воров не остановит ничего. Подробнее от этом можно прочитать вот тут.

Как же усложнить им этот процесс? Самое эффективное – полностью запретить прямое общение зала с кухней и баром в процессе работы. Сделать так, чтобы заказ можно было напечатать только на сервисных принтерах после регистрации в системе, а готовое блюдо получить через выделенную зону выдачи. Но такое очень сложно реализовать технически по самым разным причинам. Значит нужно сделать так, чтобы можно было в любой момент проверить, что повар или бармен начинают готовить блюдо только после получения марки из зала. Помочь в этом может система событийного видеонаблюдения, совмещенная с системой учета. Она наложит специальные метки на видеоряд, что позволит быстро сопоставить действия сотрудников с отражением этих операций в учетной системе. А контролировать нужно будет те моменты, когда официант принял заказ за столом, повар начал готовить, а заказ в системе не зарегистрирован или зарегистрирован не полностью.


Этап №2. Выдача готового заказа официанту

3.png

Повар или бармен выполнил заказ и готовые позиции появились в зоне выдачи. Это дополнительная точка контроля за появлением в зале «левых» блюд. Все то, что выдается в зал, должно быть зафиксировано в системе учета. Реализуется это в разных системах по-разному, но принцип один – повар или бармен отмечают те марки или их позиции, которые передают в зал. В Трактиръ это делается сканированием штрих-кода, напечатанного на марке. После этого на рабочем месте официанта или на его мобильном телефоне появится информация, что заказ можно забирать. А в системе учета будет отражен факт передачи заказа официанту. Контролировать это можно также системой событийного видеонаблюдения, выявляя те моменты, когда в зал выдается позиция без марки или без уведомления о готовности или когда то, что выдается не соответствует заказу.

Этап №3. Подача блюд гостю

4.png

На этом этапе официант выносит приготовленные блюда и напитки. На столе у гостей не должно появится «левых» позиций. Чаще всего таким образом вор-официант может «продать» принесенные с собой напитки – минеральную воду, колу или даже алкоголь, реже это могут быть сигареты или какие-то закуски. Поскольку в системе на этом этапе ничего не фиксируется, то нужно просто сравнивать состав заказа за этим столом с записью системы видеонаблюдения.

Этап №4. Расчет гостя

5.png

Это самый ответственный этап, т.к. именно на нем появляются наличные деньги и в случае воровства все остальные этапы являются для него подготовительными. Вору-официанту нужно сделать так, чтобы гость заплатил за то, что он съел, но при этом часть выручки или даже вся выручка должна пройти «мимо кассы». Или же нужно сделать так, чтобы гость заплатил больше, чем он съел, но в кассу все равно денег нужно внести меньше. Во втором случае речь идет про обсчет гостей – добавление в заказ тех позиций, которые клиент не заказывал. Такие варианты мошенничества проще всего проходят для больших компаний гостей, желательно уже основательно пьяных. Мало кто будет в такой ситуации тщательно проверять длинный счет, чаще гости просто заплатят ничего не проверяя. Это позволяет официанту присвоить себе излишек, при этом не привлекая к мошенничеству сотрудников кухни или бара.

В любом случае вору нужно сделать так, чтобы тот счет, который он дает гостям на большую сумму, превратился в чек на кассе на меньшую сумму. Как это можно сделать? Очень просто – выдать гостю предварительный счет, получить деньги, а потом сделать скидку и через кассу пробить уже меньшую сумму. Или запустить «карусель» - перенос позиций из одного заказа в другой. Мы однажды выявили случай, когда чашка капучино, заказанная утром в одном кафе переносилась из заказа в заказ 26 раз до самого вечера. Это значит, что двадцать шесть раз гости платили за нее по счету, официант переносил ее в следующий заказ, а ее стоимость забирал себе. Гости выпили и заплатили за 26 чашек капучино, а хозяин кафе получил деньги только за одну, все остальное «осело» в кармане воришки.

В другом ресторане официанты аккуратно обрезали сумму со скидкой, которая печаталась внизу счета, оставляя только сумму без скидки, по которой и расплачивался клиент.

В одном кафе Севастополя при нашей гостинице официант приносил нам отпечатанный на принтере счет только вечером, а все утренние счета оформлял в рукописном виде. При этом он явно имел возможность пробивать на кассе только те позиции, которые считал нужными. Следует помнить, что те рестораны, которые хотят экономить на налогах и пробивать не все продажи через кассу, на самом деле продолжают делиться частью своей выручки, но уже не с государством, а со своими сотрудниками. Потому что фискальная память кассового аппарата – еще одна контрольная точка для выявления злоупотреблений в ресторане.

Разделение прав и авторизация доступа по картам тоже не панацея – официанты уже давно умеют считывать карты в других программах, а потом вводить код карты вручную или делая ее дубликат.

Способов обмана – несколько десятков. Против каждого из них есть свои методы «лечения». Но вот иметь под рукой подробный протокол всех действий официантов при работе с системой, а еще и с видеозаписью всех событий всегда существенно упрощает «разбор полетов». Все операции над изменением состава заказа должны фиксироваться в системе учета. Это «отмена», «отказ», «перенос позиций» или «изменение стола», «начисление скидки» и ее отмена, изменение времени заказа и т.д. Причем с разбором ситуации нельзя затягивать. Если вы попробуете через неделю после подозрительного события найти правду, то услышите от официантов только одно – «мы не помним», «этого не было», «это делал не я» и т.д.

Другой важной контрольной точкой на этом этапе может быть расхождение по времени фактического расчета клиента с официантом и факта регистрации продажи на кассовом аппарате. Потому что воришке нужно время, чтобы совершить свои махинации с заказом до его закрытия. А еще ему нужно, чтобы клиент покинул заведение без фискального чека. Ведь иначе он может заметить разницу между предъявленным ему счетом и фактической оплатой по кассовому чеку. Поэтому официантам выгодно затягивать процесс окончательного расчета с клиентами. Обратите внимание, сколько времени в среднем клиент в вашем ресторане ждет чека после того, как расплатился с официантом. Ведь большинство, если не ждут сдачу, то почти сразу и уходят. И дают воришкам полную свободу действий над своим еще не закрытым заказом. Следите за тем, чтобы окончательный расчет с клиентом не затягивался больше чем на 5 минут.

Резюмируя все вышесказанное хочется еще раз обратить ваше внимание на то, что борьба с воровством в ресторане – это динамический процесс. Нельзя однажды настроить систему контроля и годами ее не изменять. Сотрудники к ней привыкают, находят узкие места и новые способы обмана. Причем в среде официантов информация передается очень быстро. Если в соседнем ресторане ушлые сотрудники придумали новую хитрую схему воровства, то будьте уверены, что через три месяца её будут знать все официанты города. В этом плане «взломостойкость» малораспространённых систем учета для ресторанов, таких как «Трактиръ», гораздо выше, просто потому, что над их взломом работает гораздо меньше воришек, чем над всем известными «R-Keeper» и «Iiko». Посмотрите на официантских форумах или просто поищите в сети – что можно сделать с установленной у вас системой учета, чтобы обмануть ее? Вы готовы к предотвращению таких угроз?

Помните, что потери от воровства могут в среднем достигать 15-30% от оборота ресторана. Как быстро вы окупите новую систему автоматизации или событийного видеонаблюдения если сможете в 2-3 раза сократить эти потери?


Вам будут интересны другие статьи на эту тему: 

8 признаков воровства в ресторане
Если вы сомневаетесь ворует ли персонал в вашем ресторане, то скорее всего вы сомневаетесь не зря - воруют. Весь вопрос лишь в масштабах – кто, сколько, как часто...
Воровство в баре. Как предупредить и быть начеку?
К сожалению, рестораны зачастую являются широким полем деятельности мошенников. С какой стороны ожидать подвода? В рамках данной статьи мы рассмотрим мошенничество в самых «горячих» зонах ресторана, где чаще всего имеют место случаи обмана.
Воровство в зале ресторана.  Как сохранить выручку?
Зал ресторана - это широкий простор для мошенничества, поскольку официанты здесь работают с «живыми» деньгами (в отличие от, например, кухни). Вот уж действительно, есть где «развернуться»!
Воровство на кухне. Как бороться?
«Шведский стол» и банкеты также часто оказываются поводом поживиться за счет клиента. Рассмотрим возможные схемы обмана на кухне, а также методы борьбы с ними средствами систем автоматизации.

Возврат к списку


 
Текст сообщения*
Загрузить изображение
 
Хотите получать учебные материалы по аналитике в ресторане?
Хотите получать учебные материалы по аналитике в ресторане?
Решения
Наши клиенты
  • Ресторан "19 век"
  • Сеть кафе-пекарен "Пироговый дворик"
  • Ресторан "Диван"
  • Ресторан "Афиет"
  • Ресторан Pizza and Pasta.Com

Сайт создан Группой компаний "СофтБаланс"