+7 (812) 327-51-41
КОМПЛЕКСНАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ МАГАЗИНОВ И HORECA "ПОД КЛЮЧ"

Сервис как философия ресторана

Сервис в ресторанеКаждый гость должен уйти довольным.  

Каждый сотрудник ресторана, делая каждый свой шаг должен помнить об этом. Если все ваши менеджеры будут нацелены на этот результат, если сотрудники будут обучены и натренированы, то в какой-то момент вы, как руководитель, сможете спокойно смотреть на свое заведение со стороны, не вмешиваясь в его работу и получать отличные результаты.

Чтобы добиться такой работы от команды ресторана необходимо выстраивать систему сервиса. Ведь часто случается, что управленцам сложно ответить, например, на вопрос, «что такое работа в зале, и как ею управлять». Чаще всего звучат общие фразы и, как результат, — их вялая реализация на деле. Давайте рассмотрим, что такое системный подход к сервису и с чего начать его построение.

Система сервиса должна описывать весь процесс обслуживания гостя, от его прихода до ухода из заведения. Эта система обычно состоит из последовательного описания конкретных этапов «жизни» гостя внутри вашего ресторана (например, вход в ресторан, выбор столика, прием первого заказа, вынос сервировки, вынос напитка и т.д.).

Но система сервиса должна включать в себя не только описание последовательности действий, но и правила поведения для сотрудников, речевые формы или коммуникационные ориентиры, невербальные проявления, работу мимики. Невозможно описать все без исключения речевые формы, поэтому в некоторых блоках могут быть обозначены только коммуникативные ориентиры или  рекомендованные речевые обороты. Часто систему можно строить «от обратного», описывая то, что делать точно нельзя.

Сервис в ресторанеПростого описания операций, связанных с каждым этапом обслуживания гостей будет недостаточно. Важно зафиксировать в качестве правил четкие временные показатели для каждой такой операции. При этом следует помнить, что длительность операции определяется не вашей способностью, а желанием вашего гостя! Вы должны думать, как предоставить гостю ту скорость работы, которую он ожидает от вас. Все процессы сервиса должны быть направлены на то, чтобы гость ушел довольный и даже несколько пораженный вашим отличным обслуживанием.

Качество сервиса часто определяют как «разрыв» или отклонение от ожиданий. Понятно, что если гость не получил, то что он ожидал, значит он будет недоволен. Но если он получил, то, что ожидал, его отношение к сервису и к ресторану будет нейтральным. Именно поэтому важно, дать гостю больше, чем он от вас ожидает! Только в этом случае ваш сервис будет восприниматься им, как отличный. И в этом кроется главный секрет хорошего сервиса – гость быстро привыкает к тому, что еще вчера его удивляло. А значит, чтобы поддерживать «разрыв» его каждый раз нужно удивлять чем-то новым, постоянно совершенствуя сервисные операции, повышая уровень работы персонала, думая о том, чтобы каждое мгновение, проведенное гостем в вашем ресторане, было для него максимально комфортным и приятным.

Важно помнить, что сервисными сотрудниками являются все, кто вступает в контакт с гостем, а также все те, кто попадает в поле его зрения. Речь идет не только об официантах. Это еще и охранники, уборщицы, парковщики и т.д. Не стоит смотреть узко на процесс сервиса. Важно дать каждому сотруднику правила работы, тщательно определив его операции и их параметры. Иначе он их придумает сам!

Управление сервисом

После того, как система сервиса определена и зафиксирована в качестве правил выполнения операций, необходимо определить функции контроля и корректировки всего процесса. Элементы контроля запускаются через менеджера ресторана, старшего официанта, наставника (если речь идет о стажере). Система контроля должна носить продуманный характер и также определяться правилами. Данные по результатам контроля необходимо накапливать и по каждому сотруднику отдельно, и по ресторану в целом. Точки контроля такой системы лучше встраивать в связующие элементы процессы обслуживания  (например, встреча гостя, вынос блюд, расчет, уборка туалетов и т.п.).

Для сбора информации директор ресторана должен научить менеджеров замечать ошибки и отклонения от параметров работы системы обслуживания. Нужно начать с того, чтобы пояснить сотрудникам, что такое идеальный процесс и идеальное поведение.

Корректировка сервиса

Сервис в ресторанеЭту задачу обычно выполняет менеджер смены.  Он постоянно наблюдает за работой сотрудников и незамедлительно дает им обратную связь об ошибках, просит корректировать свое поведение. Менеджер смены — это постоянно смотрящий вокруг, двигающийся по залу и что-то шепчущий сотрудникам человек. Не стоить ждать до собрания смены и во время него рассказывать об ошибках. Это работает как дополнительный элемент влияния на сотрудников, но работа по горячим следам — это то, что дает эффективные быстрые результаты и способствует выработке нужного вам навыка, а не закреплению ошибочного поведения. Но и про собрания тоже не стоит забывать, т.к. на них на ошибках своих коллег будут учиться остальные сотрудники. Кроме того собрания поднимают в глазах сотрудников значимость задачи постоянного повышения уровня сервиса ресторана. Поэтому корректировка сервиса на собрании смены, когда все вместе слушают, а менеджер рассказывает об ошибках — это тоже важный элемент процесса корректировки сервиса. Стоит помнить, что важно не только указывать на ошибки, но и проговаривать, как поступать правильно. Рекомендуется разыгрывать сценки, в которых показывать и ошибочное поведение, и верное, нужное вам.

Сбор и систематизация ошибок в сервисе позволяют отследить динамику их изменения. Вас сразу станет понятно, становитесь вы лучше или нет. Сможете отметить, какие блоки в сервисе проседают, и активно включаться в управление именно ими.

Только такая работа делает сервис в ресторане системным и превращает его в философию и смысл жизни. При таком подходе к работе ресторана финансовый успех становится следствием гармонии в работе и в отношении к своим клиентам.

Об авторе

 Виолетта Гвоздовская    Виолетта Гвоздовская

Бизнес-консультант по управлению ресторанами. Возглавляла представительство компании Росинтер Ресторантс в Белоруссии, где управляла сетями ресторанов T.G.I Fridays, Иль Патио, Планета Суши, Ростик’с и Мока-Лока. Руководила сетью ресторанов «Две палочки» в Санкт-Петербурге в качестве генерального управляющего, а затем генерального директора, где под началом Виолетты работало более 3000 сотрудников. За время своей работы в ресторанном бизнесе открыла более 50 ресторанов и «вырастила» более 30 управляющих. В 2015 году написала книги «Управление рестораном, который любит гостей» и "Управление рестораном, который любит прибыль"



Вам будут интересны другие статьи на эту тему: 

Рестораторы хитры на выдумку, поэтому за время существования индустрии HoReCa было придумано огромное количество способов увеличения продаж. Способы о которых пойдет речь сегодня, являются эффективными, простыми в реализации и не требующими никаких затрат на внедрение.
5S – это пять японских слов, которые начинаются на букву "с" и обозначают пять шагов, которые необходимо пройти для достижения порядка на каждом рабочем месте. Этот метод просто создан для того, чтобы стать философией сотрудников общепита.
Технология, которая борется с потерями, получила название «бережливого производства» (lean – стройный, англ.) Ее появление связывают с деятельностью компании "Toyota", менеджеры которой стали просто легендой эффективного производства. Посмотрим, как методы «lean» можно применить для ресторана, причем независимо от его размера.

Возврат к списку


 
Текст сообщения*
 

Сайт создан Группой компаний "СофтБаланс"