АВТОМАТИЗАЦИЯ "ПОД КЛЮЧ"
РЕСТОРАНОВ  И МАГАЗИНОВ
+7 (812) 327-51-41

Как купить официанта

Как купить официанта

Почему вам улыбается официант? Потому что это хороший официант. Он мотивирован, а значит вооружен. Стойким иммунитетом к любым радикальным проявлениям гостей и легкому потребительскому экстремизму. Лавирует между столиками, незыблемый, как каменные лица американских президентов на горе Рашмор.

Мотивация любого официанта свободно конвертируется в прибавку к жалованию и чаевые, скажете вы. Вовсе нет — неподдельные улыбки обслуживающего персонала обойдутся вам гораздо дороже.

Не то чтобы деньги можно вообще вычеркнуть из формулы мотивации, но их значение, скажем так, сильно преувеличено. Да и никакой формулы, кстати, нет.

Вот так от сугубо материального мы плавно переходим к тонким материям, а именно — к психологии, чтобы досконально разобраться, как привить вашему сотруднику синдром Спанч Боба, самого одержимого работника месяца за всю историю общепита.

Впрочем, к деньгам мы еще вернемся.

Демотивация

У нас плохие новости — мотивации не существует. Не исключено, что мотивация — это миф, искусственно созданный рекламщиками из Nike для обозначения понятия, противоположного лени. Заставляет ли нас что-то сделать их сакральная мантра Just do it? Нет, она лишь заставляет нас поверить в то, что мы способны что-то сделать. А вот совершить конкретное усилие над собой — это уже вопрос нашей личной борьбы с собственным несовершенством. Внешних препятствий нет — нам мешает только собственное контрпродуктивное поведение.

Строго говоря, есть только самомотивация. Это ценнейшее состояние души и тела вашего сотрудника, когда он одержим своим делом, инициативен, сконцентрирован и настроен работать максимально эффективно.

По некоторым данным, среднестатистический сотрудник расходует половину своего рабочего времени впустую — на разговоры, интернет, кофе-брейки и личные дела. Как вернуть эти условные 50 процентов? Создать среду, в которой потенциал вашего персонала раскроется на все сто. Если мы говорим об официанте, со стороны это должно выглядеть так, как будто он обслуживает собственных родителей.

Во Франции официанты записывают свои наблюдения о каждом госте, чтобы в следующий раз заставить их почувствовать свою значимость с помощью одного простого вопроса: «Подать ли вам горячее как в прошлый раз?». Гость завоеван и автоматически зачислен в лигу постоянных. Чувствуете, повеяло тонким ароматом французского шарма?

Что общего у официанта и собаки?

В попытках создать среду для самомотивации руководителю ни за что нельзя игнорировать биологическую составляющую. Ребята, без обид, но процесс мотивации очень напоминает дрессировку. И, прежде всего, в том пункте, где говорится, что отрицательная мотивация — это плохая идея. Штрафы не воодушевят ваших сотрудников работать лучше. Скорее, работать лучше, но в другом месте, поскольку при любой удобной возможности затаивший обиду официант, не испытывая никаких морально-нравственных метаний, с удовольствием уволится из вашего заведения.

Из этого следует одно важное правило: принимая меры, подумайте об ответной реакции. Самый действенный стимул — поощрять хорошую работу, а не концентрироваться на плохой. Если вы все же испытываете острую необходимость озвучить замечание за плохую работу, не переходите на личности. Особенно если дело касается инициативы, проявленной сотрудником, — она не должна быть наказуема, даже если в итоге получилось не все, или не так, как планировалось.

Золотой китель

Все, что вам в конечном счете потребуется для успешного ведения ресторанного бизнеса, — это команда. У персонала в вашем ресторане нет времени вести светские беседы и налаживать социальные контакты за чашечкой чая. Это задача управленца — окутать своих подчиненных сетью корпоративной культуры. Таким образом ваш персонал будет настроен на конструктивные отношения — взаимопомощь и обмен опытом. Даже если у этих взаимоотношений есть легкий соревновательный подтекст.

Кстати о соревновательном подтексте. Нет ничего лучше, если вы хотите увеличить средний чек заведения, чем создать вокруг этого процесса небольшой ажиотаж. Коллеги должны знать в лицо своих героев: сотрудник, увеличивший количество позиций в чеке или продавший больше всего блюд на апселлинге, появляется на доске почета, становится лучшим работником месяца, получает звание, титул, отличную от других униформу... Пока, заметьте, ни слова про премии — речь идет только о том, чтобы сыграть на спортивном азарте и тщеславии вашего персонала. Даже такой ни к чему не обязывающий рейтинг может стать причиной роста активности продаж.

Что предложить в качестве вознаграждения за отличную работу? Конечно, привилегии: дополнительный выходной, право первым выбрать дни отпуска, пройти курсы повышения квалификации. Какой бы бонус вы ни выбрали, прежде всего, поддерживайте атмосферу игры, так же педантично, как температуру в винном погребе. По накалу страстей раздача бонусов должна чем-то напоминать сотбисовский аукцион.

Сплотить ваших сотрудников может только фундаментальное понимание ими того, что вместе они делают что-то большое и исключительное, являются частью грандиозного важного процесса, недоступного другим. Глашатаем общей идеи при этом выступает руководитель, авторитет которого построен не на угрозе карательных мер, а на его же безумном энтузиазме создать что-то выдающееся и яркое. Любой управленец должен быть максимально внимателен к своему персоналу, чтобы вовремя заметить и предотвратить признаки апатии, которая сразу сказывается на работоспособности. Вложился в работу — получи дополнительный оплачиваемый выходной или пару-тройку дней к отпуску. Ну, или китель в золотом.

Деньги

Деньги — это цемент для всех стимулов, которые мы упомянули выше. Деньги нужны, чтобы закрепить успех. Работают ли они как автономный, самостоятельный инструмент мотивации? Скорее, нет.

Финансовая мотивация еще может привлечь сотрудника на этапе выбора работы при прочих равных, но удержать хорошего официанта или квалифицированного бармена, приплачивая ему чуть больше, у вас не получится. Так же, как не получится очаровать их медицинской страховкой или бесплатным фитнесом.

То, что действительно может зажечь ваш персонал, — это амбициозность задач, которые вы ставите перед ними. Если ваши кадры достаточно профессиональны, чтобы вписаться в высокие требования вашего заведения, то и платить им нужно в соответствии с их компетенцией.

Отсюда вытекает первый по значимости принцип денежного поощрения — оно должно быть прозрачным. Деньги не только самая гибкая и точная метрика качества работы персонала, но и мощный инструмент правосудия, так что с их дозировкой надо быть предельно осторожным. Увеличение или уменьшение денежного вознаграждения должно быть беспристрастным и объясняться исключительно сухим равнодушным языком цифр и фактов. Это позволяет избежать недопонимания среди персонала и внутренних конфликтов.

Деньги влекут за собой еще одну психологическую опасность — в какой-то момент денежный стимул может стать препятствием для отличного выполнения служебных обязанностей. Звучит парадоксально, но, по результатам ряда исследований, мотивация человека ослабевает, когда он резко начинает зарабатывать больше. Простой пример: если раньше человек работал с полной самоотдачей и получал за это довольно скромное жалование, а потом его зарплата вдруг и ощутимо подросла, он станет работать откровенно хуже. По крайней мере, без души. А если сработала обратная мотивация, то зачем платить больше?

Так что не злоупотребляйте беспричинными дотациями. Лучше вкладывайте в сотрудника больше личного внимания и постоянно давайте ему обратную связь, оценивая его профессиональные качества и вовремя реагируя на просьбы и инициативы.

«Обнимите своих сотрудников!», — советует один из лучших специалистов в сфере розничной торговли Джек Митчелл, совладелец американских магазинов одежды с безукоризненным уровнем сервиса. Что ж, почему бы и нет?



Вам будут интересны другие статьи на эту тему: 

Зал ресторана - это широкий простор для мошенничества, поскольку официанты здесь работают с «живыми» деньгами (в отличие от, например, кухни). Вот уж действительно, есть где «развернуться»!
О том, как должен вести себя официант, чтобы не быть избыточным и продать нужные позиции
Кроме классических дисконтных методов вовлечения клиента в диалог существуют и так называемые «игровые» методы, которые также называются методами «геймификации»...

Возврат к списку


Антон
... Мотивация любого официанта свободно конвертируется в прибавку к жалованию и чаевые, скажИте вы.

Правильно: Мотивация любого официанта свободно конвертируется в прибавку к жалованию и чаевые, скажЕте вы. :oops:
Имя Цитировать
borschev
Цитата
Антон пишет:
... Мотивация любого официанта свободно конвертируется в прибавку к жалованию и чаевые, скаж И те вы.

Правильно: Мотивация любого официанта свободно конвертируется в прибавку к жалованию и чаевые, скаж Е те вы.
Спасибо, Антон. Поправили :)
Имя Цитировать
 
Текст сообщения*
 

Сайт создан Группой компаний "СофтБаланс"