+7 (812) 327-51-41
КОМПЛЕКСНАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ МАГАЗИНОВ И HORECA "ПОД КЛЮЧ"

Слушает да ест...

 ... или Как подобрать правильные слова для каждого гостя, чтобы он быстро вошел во вкус?

Аппетиты гостей вашего ресторана простираются далеко за пределы меню. Изысканная еда — это только один из поводов провести время в вашем заведении. Составьте детальные фотороботы ваших потенциальных посетителей. Разгадайте окологастрономические притязания их тонких натур. И, выбрав нужную тональность и тембр, расскажите им о ваших преимуществах — все просто. И вот уже в ваших руках формула лояльности гостя, а ваш ресторан вызывает у него тяжелую зависимость.

Сеанс экспресс-идентификации посетителя начните с простого вопроса: «Вы у нас в первый раз?». Если клиент «новичок», предложите ему комплимент от повара в самом начале вечера. А в конце поинтересуйтесь, зайдет ли он к вам снова. Этот абсолютно прозрачный бесхитростный прием — психологическое оружие в руках ресторатора: у гостя сложится хорошее представление о вашем месте, а вопрос он воспримет как прямое руководство к действию. Статистика свидетельствует: клиентам достаточно трех посещений, чтобы получить полное представление о ресторане. Если последнее впечатление положительное, они к вам еще вернутся.

Подбирайте аргументы

Безусловно, тремя фразами за вечер ограничиваться не стоит: мастерство ведения диалога с гостями требует отдельного внимания. Отточите ваши реплики до совершенства, следуя нашей разветвленной инструкции:

  • Аргументы должны быть значимые и очевидные. Чтобы аргументы сработали:
      • привлеките внимание гостя;
      • вникните в суть его потребностей и мотивов;
      • доходчиво объясните их гостю, если сам он не достаточно четко их понимает;
      • внимательно отследите реакцию гостя (важно, чтобы он слушал и соглашался);
      • старайтесь использовать вопросы, на которые гость ответил бы положительно;
      • говорите понятным языком, не злоупотребляйте терминами;
      • беспроигрышные аргументы используйте сразу. Если аргументов не много, повторите их несколько раз, разными словами.
  • Обозначьте проблему («Насколько я понял, вас интересует…», «Я прекрасно вас понимаю»).
  • Сообщите о преимуществе («Наши лобстеры самые свежие») и опишите выгоду («Это блюдо украсит ваш вечер»). Чтобы доказать преимущество:
      • обоснуйте его логически («пользуется огромным успехом», «обладает бесподобным вкусом»);
      • продемонстрируйте продукт и сделайте слушателя участником демонстрации;
      • приведите пример («Наши постоянные гости чаще всего останавливают свой выбор на этом блюде»). Обратите внимание: у вас на вооружении должно быть как минимум три довода в пользу каждого блюда. В качестве доводов можно использовать мнения экспертов, известных людей, справочную информацию, статистику. Чтобы гости гарантированно запомнили ключевые тезисы, поместите их в начало и конец вашей речи.
      • Обратитесь к гостю за подтверждением («Не правда ли, это как раз то, что вы бы хотели попробовать?»).

Ловите сигналы

Когда гость готов совершить заказ, то есть в тот момент, когда вы вступаете непосредственно в стадию продажи, не упустите важные сигналы. Как их распознать?

Пристально следить за гостем, который:

  • прямо говорит о заказе, указывая его объем;
  • уточняет важные сведения, которые приобретают значение только в том случае, когда решение о заказе уже принято. Например, условия оплаты; — интересуется деталями. Например, специфическими характеристиками продукта;
  • со всем соглашается и выражает свое одобрение характерными репликами. Например, «да-да» или «хорошо»;
  • интересуется мнением спутников, стремясь найти у них поддержку;
  • всем своим видом выражает ожидание: кивает головой, меняет позу, приподнимает брови, дружелюбно улыбается, прекращает задавать вопросы и возражать, полностью уступая вам инициативу в разговоре.

Не прощайтесь

Продажа состоялась, но ваша вербальная миссия продолжается. Чтобы не потерять расположение и изящно настроить гостя на то, чтобы он пришел к вам снова, используйте нашу заключительную схему:

  • поблагодарите за посещение вашего ресторана и за оказанную честь;
  • выскажите надежды на скорую встречу («Мы будем рады видеть вас снова»);
  • заручитесь координатами («Не оставите ли вы свой номер телефона, чтобы мы могли приглашать вас на дегустации и тематические вечера?»).

Отношения с вашим гостем требуют предельной чуткости. Никто теперь не проникнется подобострастной услужливостью полового. Важно найти ту грань, при которой сохранится обоюдное достоинство и такт. В Азии, например, чтобы соблюсти эффект равенства, с посетителями общаются подчеркнуто профессионально. В России же, порой, придерживаются экстремальных крайностей: гостя уже с порога могут сразить пренебрежением, а могут переборщить с лакейством. Причем нередко в одном заведении соблюдается поразительное сочетание того и другого.

Такой национальный колорит можно объяснить тем, что каждый гость требует к себе индивидуального, эксклюзивного отношения. И в большинстве наших ресторанов публике стараются угодить, чтобы она вынесла в свет хорошие отзывы о заведении. Ведь в России рекомендации друзей и знакомых едва ли не обходят по значимости «Красный гид Мишлен». Так что разговаривайте с гостями и добивайтесь их лояльности: это самый внушительный вклад в широкомасштабную и абсолютно бесплатную рекламную кампанию вашего ресторана.


Вам будут интересны другие статьи на эту тему: 

Поговорим о меню ресторана, как о предмете, который вы даете своим гостям для того, чтобы они сделали заказ. Рассмотрим насколько этот предмет удобен для чтения и какие ограничения в себе он несет
Наличие мобильных приложений становится преимуществом заведения перед конкурентами, такой ресторан гораздо интереснее публике. Какие задачи способно решить использование мобильных устройств в ресторане?
Рестораторы хитры на выдумку, поэтому за время существования индустрии HoReCa было придумано огромное количество способов увеличения продаж. Способы о которых пойдет речь сегодня, являются эффективными, простыми в реализации и не требующими никаких затрат на внедрение.

Возврат к списку


 
Текст сообщения*
 

Сайт создан Группой компаний "СофтБаланс"