+7 (812) 327-5141
info@trade-drive.ru

7 этапов продаж, которые изменят ваши представления о том, зачем на самом деле гости приходят в ваш ресторан

240x345_ОФД_3.gif

ЦТО в подарок!



 

Фраза «счёт, пожалуйста», знаменующая собой, как может показаться, кульминацию продаж в вашем ресторане, на самом деле — уже развязка. С того момента, как гость переступил порог ресторана и открыл меню, и до того момента, как он, попрощавшись, твёрдо решил заглянуть к вам снова, проходит целых семь этапов продаж. Зная структуру и основные принципы каждого из них, вы ощутимо повысите эффективность вашего бизнеса.

Прежде всего, что вы продаёте (вы — это вся ваша команда)? Буквально всё. Начиная от еды и сервировки стола и заканчивая атмосферой и общением. Или наоборот.

Договоримся о такой классификации этапов продаж:

  1. подготовительный,
  2. установление контакта,
  3. выявление потребностей гостя,
  4. презентация,
  5. работа с возражениями,
  6. завершение продаж,
  7. выход из контакта.

Этапы 3-5 могут повторяться: клиент захочет ещё бокал вина или десерт или вспомнит, что забыл заказать суп. Безусловно, система не универсальна. От того, насколько филигранно вы настроите её под себя, напрямую зависит масштаб результата — увеличение прибыли ресторана. Знание основных этапов — это лишь основа для вашей импровизации.

Этап первый — подготовительный —

объединяет в себе сразу несколько принципиально важных нюансов, которые гость может не заметить, но почувствовать.

Чтобы положительно впечатлить гостя:

  •  досконально изучите меню: название, описание, ингредиенты, внешний вид, вкус, сочетаемость блюд;
  • убедитесь в безукоризненном внешнем виде столов (проверьте сервировку) и официантов (аккуратность, соблюдение формы, причёска, улыбка);
  • будьте доброжелательны и внимательны, встречайте каждого посетителя — как радушный хозяин своих гостей. Впрочем, в гостеприимстве важно знать меру и не переступить ту тонкую черту, которая отделяет его от навязчивости;
  • верьте в себя, в свой ресторан и в каждое блюдо.

Уверенность и позитивный настрой — необходимые приправы к каждому из этапов. Фактически атмосфера ресторана — это минимум 50% вашего успеха. Понимая это, уже не находишь ничего удивительного в истории о том, что наличие ресторана Francesco в Санкт-Петербурге стало одной из веских причин, по которой Лучано Спаллетти согласился тренировать «Зенит». Как для любого итальянца (читай гурмана), еда и атмосфера заведения — один из решающих факторов.

Второй этап — установление контакта —

требует от вас максимальной сосредоточенности. У вас не будет второго шанса создать первое впечатление. Чтобы вдохновить гостя на сотрудничество с вами и добиться доверительной атмосферы, следите даже за подсознательными проявлениями. Открытая улыбка, уместный комплимент, искренний интерес, «отзеркаливание» жестов и мимики — ваш путь и к сердцу, и к желудку гостя. Только не переигрывайте!

На третьем этапе — выявление потребностей гостя —

проанализируйте мотивы: почему гость пришёл к вам в ресторан? Предлагаем варианты:

«Просто хочу есть» — самая простая и очевидная потребность, которая, однако, требует особенного внимания и сервиса. Скорость обслуживания, размер порции, вкусовые качества блюд — будьте уверены, гости из этой категории ничто не оставят без внимания.

Приблизительно те же критерии интересуют и клиентов из группы «занятость», которым просто некогда готовить себе еду.

«Комфорт и эстетика» — мотив, который движет гостями, пришедшими к вам за атмосферой и возможностью расслабиться. Такие клиенты воодушевлённо посещают самые модные места и оценят степень вашей причастности к тренду.

«Одиночество и скука» — чем не повод сходить в ресторан, где можно поделиться гастрономическими пристрастиями с соседними столиками и завязать диалог с официантом. Станьте для гостя приятным и учтивым собеседником.

«Самоутверждение» — главная движущая сила тех, кто любит почувствовать себя значимым за счёт обслуживающего персонала. Негативная потребность, которую тем более нельзя оставлять без внимания. Не дайте гостю ни единого шанса устроить скандал: проявляйте уважение к нему и его просьбам, постоянно подчёркивая его значимость для заведения.

Понятно, что этот список мотивов не полный и весьма приблизительный. Гости, как правило, испытывают целую гамму потребностей, которые желательно угадать ещё до того, как они сформулируются в конкретные просьбы. Кстати, это пожелание относится и к меню. Не исключено, что, в конечном счёте, вы лучше самого гостя знаете, какое из блюд он предпочёл бы заказать. Представьте меню в виде своеобразного «дерева». Например, такого:

Передвигаясь по нему и задавая уточняющие вопросы, вы быстро поможете гостю с выбором. Причём, чем «ветвистее» структура меню, тем проще с ним работать. Пример такой работы по схеме:

Четвёртый этап — презентация —

строится на потребностях клиента: сконцентрируйтесь на его мотивах, выявленных на предыдущем этапе. Излишне рассказывать обо всём меню — только о тех блюдах и напитках, которые заинтересуют гостя. Презентуя блюда, переходите на «язык выгод»: вкус, наслаждение, эстетика, сытость, здоровое питание. Ваша задача описать еду настолько реалистично, чтобы она вызвала у гостя аппетит.

На этом этапе вам помогут техники up- и cross-selling’а.

Upselling («повышение продаж») — техника, при которой продавец побуждает клиента приобрести более дорогой товар, наделяя его добавочными свойствами, что придаёт ему дополнительную ценность. В ресторанном бизнесе это работает, когда вы стремитесь продать гостю лучший вариант блюда в качестве альтернативы стандартному варианту. Например, когда гость после обеда желает выпить кофе, вместо стандартного эспрессо или американо предложите ему значительно более дорогой (по меню) ирландский кофе. Гости бы чаще покупали дорогие позиции, если бы их предлагали и презентовали так, чтобы обосновать их цену. Upselling поможет продавать выгодные для заведения позиции, приносящие высокую маржинальную прибыль.

Cross-selling («перекрёстные продажи») — техника, при которой продавец мотивирует клиента приобрести товары из других категорий. В первую очередь, это продажа сопутствующих товаров. В ресторане cross-selling можно наблюдать, когда гостю стремятся продать сочетающиеся с его выбором блюдо или напиток. Сформируйте такие сочетания для всех категорий, отталкиваясь от выбора гостя: предложите к чаю десерт, к горячему — гарнир, а к водке — закуску.

Цель обеих техник — продать более дорогие блюда или большее количество блюд, оставив при этом положительное впечатление о сервисе. К тому же «вкусно» презентованные блюда оказываются действительно вкуснее.

Пятый этап — работа с возражениями —

может возникнуть даже в том случае, если вы в точности следовали за потребностями вашего гостя. Возражения варьируются от понятного разногласия по какой-либо позиции до самых экстравагантных претензий, достойных мишленовских экспертов.

Важно не оставить без внимания ни одного замечания и ни при каких обстоятельствах не спорить, не оправдываться, не брать вину на себя, не перекладывать ответственность на гостя и не преуменьшать значимость возражения. Правильно отреагировать на любую степень негодования поможет простая техника: выслушал, принял, исследовал, ответил. Выслушал: проявление интереса и внимания к словам гостя, его нельзя перебивать. Принял: не означает «согласился», однако вы должны показать, что слова вам не безразличны, вы не намерены доказывать гостю его неправоту и готовы помочь. Исследовал: задать уточняющие вопросы и выяснить причину возражения. Ответил: сформулируйте ответ, который удовлетворит гостя. Например, предложите ему поменять блюдо.

Шестой этап — завершение продаж —

наименее эмоциональный, однако требует соблюдения некоторых правил:

  1. самое важное — в отличие от классических продаж не подталкивайте гостя к расчёту, иначе у него может возникнуть ощущение, что его выгоняют;
  2. после просьбы о расчёте обязательно уточните, каким способом будет оплачен счёт (наличными, картой, у гостя есть подарочный сертификат, или он желает воспользоваться бонусной картой);
  3. прежде чем забрать счёт со стола, обязательно спросите разрешения у гостей;
  4. не пересчитывайте деньги прямо у стола: отойдите к кассе, проверьте, всё ли верно, и передайте счёт кассиру в закрытом виде;
  5. чек и сдачу приносите гостям в течение трёх минут. Даже если гости оставили купюру или несколько сверх суммы счёта или сказали, что сдачи не надо, официант ещё не имеет права считать эту сумму своими чаевыми. Только после того, как гость ушёл из ресторана. Если вы не принесли сдачу, это не только снизит уровень сервиса, но и нарушит кассовую операцию, что может повлечь за собой даже уголовную ответственность;
  6. если гость рассчитался, это не значит, что он ушёл. Продолжайте обслуживать его и ни в коем случае не начинайте уборку стола в его присутствии.

Седьмой и последний этап — выход из контакта —

начните с улыбки и поинтересуйтесь, как гость провёл время. При прощании не важно, проводили вы гостя до места встречи или из-за высокой загрузки это случилось в зале, главное — не теряйте контакта глаз и непременно улыбнитесь. Гости улыбнутся в ответ (психология на нашей стороне) и выйдут из заведения с улыбкой. А это самая искренняя и действенная реклама вашего ресторана! Тем более, в России, где в выборе мест больше доверяют не оценкам профессионалов, а рекомендациям друзей и знакомых.

Создавая собственную систему обслуживания гостей, учитывайте эти правила, которые основаны на классической модели продаж. Проведите анализ качества обслуживания и будьте максимально требовательны к сервису в вашем ресторане!


Вам будут интересны другие статьи на эту тему: 

«Все течет, все меняется», говорил древний грек Гераклит. Но есть вещи, которые остаются неизменными во все времена. Сейчас, как и много лет назад, ресторан был и является местом, которое всегда найдет своего клиента...

В социальных сетях только на просторах рунета зарегистрировано более ста тысяч сообществ заведений общепита. Зачем нужен SMM в ресторане?

Есть ли панацея от воровства сотрудников в ресторане? Несмотря на то, что за последние годы технологии шагнули далеко вперед, было бы ошибкой дать однозначно положительный ответ на этот вопрос.

Возврат к списку


 
Текст сообщения*
 

Сайт создан Группой компаний "СофтБаланс"