Слушает да ест...
... или Как подобрать правильные слова для каждого гостя, чтобы он быстро вошел во вкус?
Аппетиты гостей вашего ресторана простираются далеко за пределы меню. Изысканная еда — это только один из поводов провести время в вашем заведении. Составьте детальные фотороботы ваших потенциальных посетителей. Разгадайте окологастрономические притязания их тонких натур. И, выбрав нужную тональность и тембр, расскажите им о ваших преимуществах — все просто. И вот уже в ваших руках формула лояльности гостя, а ваш ресторан вызывает у него тяжелую зависимость.
Сеанс экспресс-идентификации посетителя начните с простого вопроса: «Вы у нас в первый раз?». Если клиент «новичок», предложите ему комплимент от повара в самом начале вечера. А в конце поинтересуйтесь, зайдет ли он к вам снова. Этот абсолютно прозрачный бесхитростный прием — психологическое оружие в руках ресторатора: у гостя сложится хорошее представление о вашем месте, а вопрос он воспримет как прямое руководство к действию. Статистика свидетельствует: клиентам достаточно трех посещений, чтобы получить полное представление о ресторане. Если последнее впечатление положительное, они к вам еще вернутся.
Подбирайте аргументы
Безусловно, тремя фразами за вечер ограничиваться не стоит: мастерство ведения диалога с гостями требует отдельного внимания. Отточите ваши реплики до совершенства, следуя нашей разветвленной инструкции:
- Аргументы должны быть значимые и очевидные. Чтобы аргументы сработали:
- привлеките внимание гостя;
- вникните в суть его потребностей и мотивов;
- доходчиво объясните их гостю, если сам он не достаточно четко их понимает;
- внимательно отследите реакцию гостя (важно, чтобы он слушал и соглашался);
- старайтесь использовать вопросы, на которые гость ответил бы положительно;
- говорите понятным языком, не злоупотребляйте терминами;
- беспроигрышные аргументы используйте сразу. Если аргументов не много, повторите их несколько раз, разными словами.
- Обозначьте проблему («Насколько я понял, вас интересует…», «Я прекрасно вас понимаю»).
- Сообщите о преимуществе («Наши лобстеры самые свежие») и опишите выгоду («Это блюдо украсит ваш вечер»). Чтобы доказать преимущество:
- обоснуйте его логически («пользуется огромным успехом», «обладает бесподобным вкусом»);
- продемонстрируйте продукт и сделайте слушателя участником демонстрации;
- приведите пример («Наши постоянные гости чаще всего останавливают свой выбор на этом блюде»). Обратите внимание: у вас на вооружении должно быть как минимум три довода в пользу каждого блюда. В качестве доводов можно использовать мнения экспертов, известных людей, справочную информацию, статистику. Чтобы гости гарантированно запомнили ключевые тезисы, поместите их в начало и конец вашей речи.
- Обратитесь к гостю за подтверждением («Не правда ли, это как раз то, что вы бы хотели попробовать?»).
Ловите сигналы
Когда гость готов совершить заказ, то есть в тот момент, когда вы вступаете непосредственно в стадию продажи, не упустите важные сигналы. Как их распознать?
Пристально следить за гостем, который:
- прямо говорит о заказе, указывая его объем;
- уточняет важные сведения, которые приобретают значение только в том случае, когда решение о заказе уже принято. Например, условия оплаты; — интересуется деталями. Например, специфическими характеристиками продукта;
- со всем соглашается и выражает свое одобрение характерными репликами. Например, «да-да» или «хорошо»;
- интересуется мнением спутников, стремясь найти у них поддержку;
- всем своим видом выражает ожидание: кивает головой, меняет позу, приподнимает брови, дружелюбно улыбается, прекращает задавать вопросы и возражать, полностью уступая вам инициативу в разговоре.
Не прощайтесь
Продажа состоялась, но ваша вербальная миссия продолжается. Чтобы не потерять расположение и изящно настроить гостя на то, чтобы он пришел к вам снова, используйте нашу заключительную схему:
- поблагодарите за посещение вашего ресторана и за оказанную честь;
- выскажите надежды на скорую встречу («Мы будем рады видеть вас снова»);
- заручитесь координатами («Не оставите ли вы свой номер телефона, чтобы мы могли приглашать вас на дегустации и тематические вечера?»).
Отношения с вашим гостем требуют предельной чуткости. Никто теперь не проникнется подобострастной услужливостью полового. Важно найти ту грань, при которой сохранится обоюдное достоинство и такт. В Азии, например, чтобы соблюсти эффект равенства, с посетителями общаются подчеркнуто профессионально. В России же, порой, придерживаются экстремальных крайностей: гостя уже с порога могут сразить пренебрежением, а могут переборщить с лакейством. Причем нередко в одном заведении соблюдается поразительное сочетание того и другого.
Такой национальный колорит можно объяснить тем, что каждый гость требует к себе индивидуального, эксклюзивного отношения. И в большинстве наших ресторанов публике стараются угодить, чтобы она вынесла в свет хорошие отзывы о заведении. Ведь в России рекомендации друзей и знакомых едва ли не обходят по значимости «Красный гид Мишлен». Так что разговаривайте с гостями и добивайтесь их лояльности: это самый внушительный вклад в широкомасштабную и абсолютно бесплатную рекламную кампанию вашего ресторана.