АВТОМАТИЗАЦИЯ "ПОД КЛЮЧ"
РЕСТОРАНОВ  И МАГАЗИНОВ
+7 (812) 327-51-41

Обслуживание клиентов

Индивидуальный подход, возможность поддержки 24 часа, оперативность в решении задач - наши главные приоритеты в обслуживании клиентов.


Баннер-Подготовка-к-54-ФЗ_Sb-Sale_240x380.1.png


 

Обслуживание клиентов - трехуровневая система поддержки

Наша компания занимается автоматизацией предприятий торговли и общественного питания уже больше 18 лет. И нам хорошо известно, что для этой отрасли одним из ключевых факторов успеха является возможность бесперебойной работы. Невозможность обслуживания клиентов приводит не только к прямым финансовым потерям, но и к потере репутации предприятия. Поэтому со своей стороны мы делаем все возможное, чтобы предотвратить такие ситуации, или как минимум уменьшить время, необходимое для восстановления нормальной работы. Для этого в нашей компании реализована многоуровневая служба поддержки наших клиентов.

Горячая линия – первый уровень поддержки

горячая линияПервым уровнем поддержки является Горячая Линия. Ее назначение – прием и обработка первичных обращений клиентов. Это, наверное, самый ответственный этап в процессе разрешения поступившего обращения. От того, как быстро и точно Горячая Линия сможет диагностировать проблему, зависит срок ее решения. Кроме того до 80% обращений решаются прямо во время телефонной консультации силами самой Горячей Линии.

Спектр решаемых вопросов очень широк – неисправности компьютерного и торгового оборудования, порядок выполнения операций по обслуживанию покупателей, вопросы по ведению оперативного и бухгалтерского учета и многое другое из того, что может помешать нормальной работе магазина или ресторана.

Поэтому мы уделяем большое внимание квалификации сотрудников, работающих на нашей Горячей Линии. Это могут быть только сотрудники, имеющие опыт «полевой» работы не менее двух лет, прошедшие обучение и получившие все необходимые сертификаты. Повсеместное развитие сетевых технологий делает возможности Горячей Линии еще более продуктивными.

Одной из ключевых характеристик функционирования Горячей Линии является ее доступность для наших клиентов. Мы постоянно отслеживаем количество обращений и время ожидания клиента на линии. В случае необходимости к работе на Горячей Линии привлекаются дополнительные специалисты. Сейчас все наши клиенты могут воспользоваться услугами Горячей Линии по рабочим дням с 9 до 19 часов. Мы понимаем, что время работы Вашего предприятия может иметь свои границы, поэтому для клиентов, заключивших договора на абонементное обслуживание время работы Горячей Линии не ограничено. Мы проконсультируем Вас в любое время 24 часа 7 дней в неделю!

Для учета консультаций, оказываемых Горячей Линией служат Талоны Горячей Линии. Талоны выдаются бесплатно при приобретении оборудования или специализированного программного обеспечения в Департаменте торговых систем по следующей схеме:

Приобретаемый продуктСрок действияСрок активации *Длительность консультаций
Оборудование (кроме расходных материалов и ЗиП)1 месяц3 месяца1 час
ПО «Атол»1 месяц3 месяца1 час
ПО «СофтБаланс», до 3-х пользователей6 месяцев3 месяца4 часа
ПО «СофтБаланс», до 10-ти пользователей6 месяцев3 месяца6 часов
ПО «СофтБаланс», от 10-ти пользователей 6 месяцев
3 месяца 8 часов

* Срок активации – талон считается активированным после оказания первой консультации, срок действия талона рассчитывается от даты активации.

Клиенты, имеющие действующие договоры абонементного обслуживания, также ежеквартально бесплатно получают талоны горячей линии номиналом 2 часа и сроком действия 3 месяца. Для договоров «Люкс» длительность оказываемых консультаций не лимитируется.

Услуги по «удаленному администрированию» оказываются только при наличии действующего договора абонементного обслуживания.

Оперативные дежурные – второй уровень поддержки

К сожалению, не все возникшие проблемы можно решить по телефону или при помощи «удаленного администрирования». Если первый уровень поддержки (Горячая Линия) понимает, что для решения проблемы необходим выезд нашего специалиста на объект, то к работе подключается вторая линия поддержки. Это служба оперативных дежурных. Их задача – в установленные сроки прибыть на место возникновения инцидента и нормализовать ситуацию. Самым критичным для работы магазина или ресторана является невозможность обслуживания покупателей, а это, как правило, связано с проблемами в кассовых или фронт-офисных системах. Именно эти проблемы лежат в основе 75% выездов службы оперативных дежурных. И в их задачу входит на месте вернуть системе работоспособность, настроив, отремонтировав или заменив неисправное оборудование.

Сервис-центр - третий уровень поддержки клиентов

Сервис-центрКроме оперативных проблем, требующих немедленной реакции службы поддержки, существуют и другие, не такие срочные, но не менее важные. Например, ошибки в бухгалтерском или оперативном учете, различные консультации или обучения, ремонт или обслуживание оборудования. Все эти вопросы переходят на третий уровень поддержки. Его составляют наши консультанты и собственный сервис-центр по ремонту торгового оборудования. Главное требование к этому уровню – квалификация специалистов. Вопросы, решаемые на третьем уровне поддержки, как правило, требует длительного анализа данных, различных доработок программного обеспечения, знаний особенностей учета в рознице и общепите и т.д.

В грамотном взаимодействии различных уровней поддержки пользователей и лежит секрет успешного сопровождения и обеспечения бесперебойной работы наших клиентов.


Обслуживаем клиентов с любовью, помогаем оперативно и эффективно!


Сайт создан Группой компаний "СофтБаланс"